2023年3月2日下午，由我院门诊办、医保科以及药剂科联合举办的门诊窗口服务质量提升专题培训在院四楼会议室举行。

　　本次门诊窗口服务质量提升专题培训由门诊办陈洁主任主持，参加此次培训人数共69人，培训内容主要分为两部分，第一部分由我院门诊办陈晓丽护士长就门诊窗口服务这块进行PPT演讲，首先给我们介绍了什么是服务意识，然后介绍什么是高效沟通并列举了一些在我院门诊窗口发生的实例，最后结语告诉我们要更新服务理念，一切活动都要把病人放在首位，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。

　　本次培训的第二部分由我院医保科徐聪聪科长扮演“门诊窗口服务人员”和江方银科长扮演“患者”进行情景再现演绎，主要围绕门诊窗口经常遇到的五个问题进行演绎，例如：一、请问去年这个药品买还是5块钱一盒为什么今年药品一样涨价了1倍啊?二、你好，请问我是居民医保，我是否享受门诊共计政策?我在门诊就诊是否可以得到报销等相关问题，徐聪聪科长扮演的“门诊窗口服务人员”就江方银科长扮演“患者”提出的这些问题分别作出了详细的回复。

　　最后，由药剂科吴斌主任和医保科杨娟主任分别分享了他们的感想，吴斌主任说医疗行业服务对象特殊，责任重大，窗口工作对树立医院形象和服务品牌至关重要，窗口工作人员的一言一行直接影响到患者对医院满意度，做好窗口服务应该做好以下三点：一是业务熟练，加强业务学习，注重知识和经验积累，最大程度减少因业务不熟导致差错引起纠纷。二是善于沟通交流，学会换位思考，用真诚换取患者的信任。三是主动服务，比如药房对一些特殊贮存的药品，特殊的用法用量应主动交代患者，主动服务患者。杨娟主任说为患者提供优质服务是门诊窗口工作人员真正理解自己的本职工作，提倡以人为本，关心患者，站在患者的角度思考问题，提高服务质量，用优质的服务来提升病人与社会对我们的满意度!

　　本次培训不管是门诊办陈晓丽护士长的精彩PPT演讲还是医保科徐聪聪科长和江方银科长生动的再现演绎都获得了在场参加培训同事的一致好评。